La reputación corporativa, mencionan algunos conocedores en la materia, académicos y textos especializados, es uno de aquellos activos corporativos, intangible, etéreo y no menos importante. Corresponde a un valor que se encuentra implícito en absolutamente todas las acciones de las compañías que las capitaliza, las consolida en el mercado y las posiciona en las percepciones de los diferentes grupos de interés.
Ahora bien, el riesgo reputacional termina por ser aquel evento, comportamiento, situación o condición tanto interna como externa que impacta negativamente la percepción de los grupos de interés sobre la compañía; dicho de otra manera, al riesgo reputacional materializado, mal gestionado o desatendido se le confiere la responsabilidad del desprestigio, llevando incluso al deterioro corporativo.
En este sentido, las compañías o empresas por pequeñas que sean deben mantener sus sistemas de alerta encendidas frente al riesgo, mantener protocolos de crisis revisados y actualizados, propender por monitorear constantemente redes sociales, las cuales, aunque puedan ser foco de desinformación, no deben ser desatendidas. El hecho de que no se participe en algún escenario de debate o discusión como lo son las redes sociales, no quiere decir que se esté cerrando el canal de riesgo o se esté minimizando, por el contrario, se estaría gestando un caldo de cultivo para una crisis inmanejable.
Hay que recordar que la talla reputacional de una compañía o empresa crece de forma directamente proporcional a su exposición en diferentes canales y a los públicos de interés; de esta manera, el blindaje reputacional debe construirse con base en el conocimiento de sus expectativas de y así orientar paralelamente la estrategia.
En relación con el blindaje reputacional, la cultura organizacional y políticas internas cumplen un papel importante, deben estar alineadas con el equipo humano que trabaja para la compañía, esta es una forma de replicar en cascada los valores y lineamientos comportamentales que de una u otra manera generan la percepción de los públicos. Este posiblemente es uno de los escudos más fuertes ante las crisis corporativas y los equipos humanos son el soporte de las compañías para ser resilientes frente la adversidad.
De esta manera cuando se configura una crisis y no es gestionada de manera ágil, adecuada, asertiva y estratégica, las consecuencias pueden llegar a ser tan graves que podrían llevar al cierre de una compañía. Caso contrario sucede cuando el riesgo se ha proyectado y prevalece la prevención sobre la improvisación. El riesgo se gestiona de manera anticipada y adecuada para capitalizarlo, de esta manera se hace de la crisis una oportunidad que se traduce según los expertos, en mayores ventas, un reposicionamiento y la generación de nuevas alianzas que con seguridad fortalecerán el área comercial de la compañía.
Hay que tener en cuenta que los riesgos no solo se materializan en crisis afectando las compañías, sus marcas y sus públicos de interés. Dependiendo del sector al que pertenezca la compañía, el posicionamiento que tenga frente a su competencia y su fuerza en el mercado, las crisis pueden afectar sus entornos más próximos, incluso pueden cambiar dinámicas comerciales y políticas regulatorias generando un efecto de onda expansiva que marca precedentes. De ahí que el análisis prospectivo debe hacerse pensando en cómo la competencia, los pares comerciales y sus propios riesgos mal gestionados, puedan llegar a afectar mi compañía en momentos de crisis.
Recuerde que se deben fidelizar los grupos de interés y procurar que en cada una de las iniciativas que emprenda la compañía, se superen sus expectativas proporcionando así unos pilares sólidos en momentos de crisis.